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¿Es posible optimizar la productividad en la Gestión de Clientes?

¿Es posible optimizar la productividad en la Gestión de Clientes?
mayo 26
10:20 2015

Por José Carlos Yamagoshi

Definitivamente sí es posible optimizar la productividad en la Gestión de Clientes según, el académico y experto en CRM, José Carlos Yamagoshi. No obstante, es necesario tener en cuenta algunos criterios metodológicos básicos y las herramientas operativas adecuadas para una correcta gestión de clientes.

Antecedentes

Siendo “los clientes el recurso más escaso” de las empresas es necesario reconocer que los clientes “nunca han sido”, “no lo son” y “no serán los mismos” simplemente porque la tecnología y la comunicación no son las mismas.

Según la visión antropológica de Genis Roca, hemos pasado del Internet de las empresas (1995), al Internet de las personas (2005) y hoy nos enfrentamos al Internet de las cosas en esta sociedad digital que el define como el “momento histórico que modifica la transmisión de conocimiento, el sistema productivo y la sociedad en su conjunto”. Cuanta razón de Heráclito allá en el siglo V AC sobre que “lo único constante es el cambio”. Las llamadas generaciones (X,Y,Z) coexisten adaptándose irremediablemente unas a otras, halados por la nueva generación digital Z. Antecedentes que requieren una gestión estratégica y operativa dinámica que nos permita “entender y seguir al Cliente”.

Metodología de Gestión Estratégica (“saber como”)

Ante esta retadora realidad es necesario contar con una metodología que nos permita conocer y luego gestionar con una visión 360º la cartera de clientes particular de una empresa. Un método con dos perspectivas de análisis y de acción (ejecución). Por un lado, analizando los puntos de contacto de una empresa y su relación con sus clientes a fin de individualizarlos y ser capaces de diferenciarlos, no sólo, por su valor transaccional sino por sus diferentes necesidades de servicio, atención o comunicación. Y por el otro lado, interactuando estableciendo un diálogo rentable con los clientes que nos permita personalizar el servicio a esas particularidades concretas que buscan los mejores clientes.

Herramientas de Gestión Operativa

Un aliado fundamental a la metodología son las herramientas de gestión operativas y en eso tenemos ofertas variadas y óptimas opciones en el mercado que nos permiten administrar la base de datos de clientes (datamart de clientes), soluciones de inteligencia de negocios para determinar oportunidades de mercado; así como, soluciones de CRM Operativo y Colaborativo para el contacto y gestión eficaz con los clientes a nivel de soporte y atención, call center, marketing individualizado, telemarketing, y otras. Felizmente, todas estas soluciones ya están al alcance de medianas y pequeñas empresas incluso con opciones online.

José Carlos Yamagoshi
jcyamagoshi@interactionandina.com

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