TodoManagement

Noticias

 Últimas noticias

El nuevo Mystery Shopping

El nuevo Mystery Shopping
junio 29
13:46 2015

Por Sergio Adrián Fernández

 

Ya sabemos que el Mystery Shopping es una técnica de investigación de mercados mediante la cual la empresa puede mejorar sus procesos operativos.

Ahora bien, existe y se encuentra a disposición de las compañías un nuevo Mystery Shopping, el cual se basa en la realización de relevamientos/auditorías de una forma muy particular signada y marcada por las nuevas tendencias reinantes tanto en los mercados como en las sociedades, y estamos citando y hablando entonces de monitorear cómo se encuentra operando nuestra compañía en el mercado a través de otros canales, otras variables como ser por ejemplo, Internet, o sea la web, aquel mundo en donde los contenidos se encuentran subidos. Tradicionalmente se aplicaba el Mystery Shopping a los canales tradicionales, ahora agregamos los canales telefónicos y virtuales.

Así las compañías con la técnica del Mystery Shopping podrán hacer relevamientos a través de los websites para evaluar y observar cuáles son los tiempos de respuesta que están brindando a sus Clientes y/o consultantes, monitorear cuando un Cliente chatea con un operador online en cuánto tiempo lo atiende, si queda conforme, si el operador es educado con ese Cliente. El nuevo Mystery Shopping también se mide en los kioscos interactivos de los aeropuertos y en todas aquellas operaciones que los Clientes pueden hacer en la web de la empresa, por ejemplo a través del home banking y con respecto a la apertura de cuentas bancarias por Internet cuánto demora un Cliente en abrir la cuenta o en tramitar su tarjeta prepaga en USA, en comprar su ticket aéreo o en renovar o en adquirir la suscripción a su revista preferida. Todo esto aplicable a su PYME, de cualquier rubro o tamaño, agregando también las actividades de profesionales independientes.

El nuevo Mystery shopping evalúa y tiene en cuenta a los RRHH de una compañía teniendo muy en cuenta a un Cliente interno y a uno externo siendo ambos muy importantes e imprescindibles para una organización ya que si el interno está motivado con incentivos, capacitado, comprendido, etc., hará crecer las ventas y las ganancias de la compañía y el cliente al estar bien atendido estará conforme, se quedará con los productos de nuestra empresa, nos comprará más y nos recomendará espontáneamente.

El nuevo Mystery Shopping tiene que ver más con la realización de las auditorías en los puntos de venta virtuales que no reemplazan totalmente a los físicos o sea  las tiendas, a los malls, etc., sino que conviven por el momento en cada uno de los mercados a pesar que cada país posee un mix de porcentaje distinto en cuanto a qué punto de venta prefiere el consumidor a la hora de comprar sus productos, brindando a los potenciales Clientes y consultantes, la información requerida antes de la concretar la compra.

Cuando en un mercado el cual se encuentra dentro de un país bajan las ventas existe un motivo y ése motivo se llama economía. Cuando en la economía reinan la inflación alta, la recesión, los altos y distorsivos impuestos, se desemboca en una estanflación la cual produce un parate bastante importante en el consumo, por éste motivo las compañías apelan a métodos caseros para monitorear y ver cómo marcha la operatoria del día a día del negocio.

Personalmente soy partidario y sostengo que hay que retribuír a todas aquellas personas que se encuentran dispuestas a colaborar en la confección de encuestas ya que considero que es justo premiarlas con algo por aportar datos sobre los productos y/o servicios que comercializa la empresa y tampoco nadie dará algo sin obtener nada a cambio. Entonces las compañías apelan al uso de encuestas que se completan vía website a cambio de una taza de café, una galleta de chocolate o un producto de comida rápida.

Nos preguntamos si puede ésta metodología casera implementada por compañías globales y de primera línea ser eficaces y certeras en sus resultados obtenidos, pues veamos, por ejemplo, Starbucks tiene que aclarar que por favor sean honestos a la hora de contestar las preguntas. Pienso que sería conveniente complementar éstas encuestas de satisfacción con la realización de auditorías, muchísimo más creíbles y objetivas en el punto de venta porque de ésta manera podría cotejarse lo contestado por los Clientes con lo observado en el punto de venta, eso permitiría saber hasta qué punto el Cliente dijo la verdad o no, para perjudicar a la compañía. Sin embargo en USA no hay que dejar de reconocer que el programa ¨my Starbucks ¨ fue exitoso en su lanzamiento y posterior desarrollo y colaboró mucho con la compañía para mejorar lo que estaba flojo y a su vez recibir aquellos comentarios positivos al igual que las sugerencias de los Clientes.

No hay nada más óptimo, mejor, conveniente y real que escuchar al Cliente, los cuales aportarán datos para la mejora contínua del negocio y no hay nada mejor que realizar las auditorías con personas expertas en Mystery Shopping, lo que terminará generando un resultado extremadamente positivo e impactante para la compañía.

Se sugiere en un segundo paso la conveniencia de relevar la operatoria de la competencia en el mundo real y virtual, con la finalidad de revisar su operatoria diaria.

Vamos entonces por ¨Un nuevo Mystery Shopping¨.

 

Sergio Adrián Fernández

sfernandez@mysterybconsulting.com.ar

Artículos relacionados

0 Comentarios

Todavía no hay comentarios !

No hay comentarios hasta ahora, quieres escribir uno?

Escribe un comentario

Solo usuarios registrados pueden comentar.