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Marca, promesas y alcance

Marca, promesas y alcance
marzo 14
12:28 2016

Por Alejandro Canova Dragón

 

Hace muy poco tiempo tuve una mala experiencia con una asistencia mecánica que fue solicitada como parte del servicio incluido en la póliza de seguros de mi auto.

Esto me hizo reflexionar sobre el valor de la promesa que me hizo la compañía de seguros y el resultado y las sensaciones que tuve como cliente al no ser bien tratado en este caso por otra empresa, contratada por dicha compañía.

En esta organización debe haber un equipo de personas trabajando arduamente para consolidar la marca y estoy convencido que valores como confianza, seguridad, estabilidad, fortaleza y cumplimiento, entre otros, deberían formar parte de los valores de la marca de una compañía de seguros. Una buena marca condensa nuestras mejores cualidades y potencia la capacidad de generar beneficios.

Sin embargo, todos estos valores fueron puestos en duda al tener una mala experiencia. No me importó que quien fallaba era una empresa distinta, un proveedor. Para mí fue imposible distinguir entre quien me estaba prestando mal un servicio y la compañía en la que yo había depositado mi confianza al contratarla.

Un cliente no ajusta sus expectativas de producto o servicio de acuerdo a quién sea que está del otro lado en una interacción. No espera tener experiencias de primera o de segunda clase, según sea que la interacción se desarrolle con distintos departamentos de una organización o con un tercero contratado.

Cada interacción mal resuelta o insatisfactoria tendrá un impacto negativo en la reputación de la marca, generando una pérdida en la capacidad de producir buenos resultados. Este impacto negativo en la mayoría de los casos no podrá ser compensado con mayor presupuesto de marketing. Es por esto que resulta muy importante asegurar que todos los puntos de contacto con un cliente tengan muy claro cuáles son los valores de la marca y lo que se espera de su desempeño.

Todas y cada una de las interacciones con los clientes deben ser consistentes y coherentes con los valores que deseamos cristalizar en la marca.

Que todos los clientes perciban los valores en cualquier interacción es el verdadero alcance de la promesa de la marca.

 

 

Alejandro Canova Dragón

alejandro@accionesdenegocio.com

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