TodoManagement

Noticias

 Últimas noticias

Para un trato más humano con el cliente, se precisa cada vez más la tecnología.

Para un trato más humano con el cliente, se precisa cada vez más la tecnología.
agosto 22
15:14 2017

Por Aymará Pedrueza

Tu cliente quiere que lo trates como a un ser humano.

No es una póliza. No es un plan de salud. No es una “promo set de vajilla”.

Es quien te contrata el seguro del auto desde hace 15 años, pero como ahora hizo un cambio en la titularidad de la cobertura, lo tratas como si fuera “nuevo cliente” y le haces perder beneficios por antigüedad.

Es quien compra en tu tienda desde que tu negocio existe y ahora que has puesto una tienda online no entiende por qué lo obligas a abonar con otros medios de pago y no le reconoces el crédito en su “gift card”.

Es aquél que te insulta en Twitter, pero que es muy buen pagador, tiene contratados casi todos los productos de tu portfolio, una familia numerosa que te asegura muchas ventas potenciales de aquí a los próximos 10 años. Casi no ha hecho reclamos en lo que va de su vida como cliente. PERO TU ORGANIZACIÓN NO LO SABE.

Industrias con clientes históricamente “esclavos” como la banca, ya empiezan a preocuparse por el incremento en sus tasas de abandono. Uno de cada tres millennials asegura se cambiará de banco en los próximos 90 días.

Para satisfacer a esta nueva generación de clientes, tienes que estar preparado, estar presente, ser informativo, ser útil y sobre todo ser diferente. Y ellos esperan un TRATO HUMANO, siendo que cada vez tendrán menos interacciones personales.

Transformar tu organización para una nueva forma de hacer negocios

Con nuevos canales digitales, tu organización amplía su alcance (ya no existen barreras entre países, entre lo físico y lo digital, entre lo corporativo y lo personal) y potencia sus interacciones (redes sociales, chats interactivos, teléfonos, contactos en sucursales, kioscos, sitios web…). Tu gran desafío, entonces, es volver a ser aquella “tienda de barrio” en la que el mismo dueño saludaba con el nombre de pila a cada cliente que ingresaba a su local.

Y en eso, paradójicamente, las nuevas tecnologías son las que vienen a ayudar a humanizar los vínculos de las empresas con los clientes; pero que también tienen el poder de convertirlas en “seres hiper-inteligentes” capaces no sólo de saber qué quiere su cliente, sino de adelantarse a sus necesidades y expectativas, encontrar patrones de conducta para hacerle ofertas relevantes, pronosticar en base a sus conductas (y con la inteligencia de sistematizar las conductas de perfiles similares) su propensión a tomar una decisión crítica para tu negocio, saber qué tipo de cliente es para entender qué espera de tí y hasta dónde cubrirá tu negocio esa expectativa.

A nivel volumen de información, logrando conectar todas tus fuentes de datos para generar inteligencia visible y accionable y convertir a tu empresa en el mejor conocedor de tu cliente. A nivel de cada contacto con cada individuo, personalizando cada interacción independientemente del momento, lugar, canal o dispositivo con el que estés vinculándote a tu cliente.

Potenciando el conocimiento hacia el infinito. Convirtiendo a tu organización en una máquina de aprender, de transformar datos en pronósticos, de unir a tu cliente, otros perfiles similares, sus cosas, sus contextos y predecir, o bien generar la más completa información en tiempo real que ninguna persona pudiera tener jamás para ofrecer las mejores experiencias de cliente posibles.

 

Aymará Pedrueza

APedrueza@axxonconsulting.com

Artículos relacionados