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Fidelizando al cliente en la web

Fidelizando al cliente en la web
octubre 10
17:38 2017
Por Andrés Silva Arancibia.

El nuevo consumidor del siglo XXI (Conexumidor) impone a las marcas nuevos desafíos para alcanzar niveles satisfactorios de fidelización online.

andres silva

Toda estrategia de fidelización online plantea la interrogante de cómo maximizar la retención de visitantes en el sitio web y maximizar la repetición de la compra online. Existe una batería de herramientas y tácticas a desarrollar para lograr este objetivo, entre las que destacan:

  • Desempeño producto: el producto debe superar las expectativas de desempeño generadas por la marca en las redes y medios sociales.
  • Servicio al cliente: a través de las redes sociales la marca debe gestionar en tiempo real las quejas, reclamos y consultas de sus clientes. Para ello debe existir una estrecha integración y coordinación entre el front office y el back office de la compañía.
  • Servicio de postventa y garantías: las redes sociales deben convertirse en un factor facilitador de la gestión de servicios de postventa de la marca tales como: instalación, mantención, reparación y reemplazo del producto.
  • Seguimiento del cliente: gestionar el seguimiento del cliente estriba en que desde las redes sociales se obtengan sus datos personales como: nombres, apellidos, domicilio, número de teléfono móvil y/o fijo, email, fecha de nacimiento, hobbies, deportes que practica o gusta, viajes y hábitos de compra. Para con posterioridad ofrecer al cliente productos y servicios complementarios más adaptados a sus gustos y preferencias. Una forma efectiva de hacer seguimiento del cliente es haciéndolo miembro VIP de la marca a través de una tarjeta.
  • Incentivos preferenciales: uso de tarjetas de descuento (gift card) exclusivas para clientes que están activos y aportan en las redes sociales de la marca.
  • Innovación continua: no sólo se debe innovar en mejoras del producto para fidelizar al cliente. También es fundamental innovar en la forma como nos comunicamos con el cliente y es aquí donde las redes sociales juegan un papel fundamental en la innovación, para llegar al cliente con mensajes en extremo personalizados.

 

Andrés Silva Arancibia

http://flumarketing.com

http://andressilvaarancibia.com

andresfsa@gmail.com

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