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BigData es Predicción, no Emoción

BigData es Predicción, no Emoción
marzo 13
17:38 2018

Por Matías Ezcurra

BigData NO es la solución a nuestros problemas de fidelidad de los clientes, nos ayuda a entender comportamientos pasados y a predecir (siempre con un porcentaje de error) algunos comportamientos futuros. No es poco, es mucho si lo que pretendemos es llegar a anticiparnos al cliente para darle soluciones, productos o servicios a su medida, o por lo menos a la medida de los comportamientos que podemos predecir.

Pero qué hacemos con los hitos emocionales (positivos o negativos), que el cliente tiene con las marcas y que no podemos predecir?, podemos no tenerlos en cuenta y vivir con el porcentaje de error sin problemas, pero si queremos diferenciar a nuestras marcas frente a las opciones que tienen nuestros clientes, tenemos que esforzar a los procesos de registro de éstos hitos emocionales en los sistemas de atención y puntos de contacto para poder atenderlos y resolverlos en el momento en que están ocurriendo.

Es una buena manera de minimizar el margen de error, atender las emociones del cliente en el momento en que están ocurriendo o por lo menos lo más cerca posible de ese instante. Por qué no responder a una demora en el servicio proactivamente aunque el cliente no se haya quejado, si la BigData nos muestra que quienes nos abandonaron, previamente tuvieron demoras en el servicio?

¿Todos nosotros nos quejamos abiertamente ante una mala atención, o la mayoría de nosotros nos ahorramos el mal momento y simplemente cambiamos de proveedor?

El tiempo que tardamos en resolver un hito emocional negativo, multiplica la probabilidad de abandono del cliente y toda la rapidez que podamos aplicar a una resolución acelera la permanencia y por qué no la fidelidad. ¿O acaso no nos sorprendemos cuando nos responden rápido o cuando nos piden una disculpa o cuando nos recompensan con millas ante un problema?, ¿qué fáciles somos, que fácil es no?

BigData es Predicción, pero no es aún Emoción y las emociones nos dominan siempre, siempre, siempre. BigData es un hecho hace 20 años, trabajemos en responder a las emociones, identificándolas en el momento que ocurren y respondiéndolas en el momento en el que nos están eligiendo.

 

Matías Ezcurra.

Socio fundador de Be Singular (fanático de las relaciones entre marcas y clientes)

matias.ezcurra@besingular.com.ar

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