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Características fundamentales de un buen “CX Líder”

Características fundamentales de un buen “CX Líder”
septiembre 10
11:14 2018

Por Hugo Brunetta

 

Apasionado: si bien la pasión es un rasgo difícil de definir, no es difícil de detectar. Los líderes apasionados de CX están entusiasmados con garantizar grandes experiencias para los clientes, y creen en el poder y el impacto de CX. Ellos claramente disfrutan de lo que hacen, y su energía es contagiosa.

Conocedor: los líderes CX más efectivos realmente saben lo que están haciendo. Estos líderes tienen un fuerte sentido de los objetivos que quieren lograr, pero igualmente importante, demuestran buen juicio en el desarrollo de estrategias y tácticas para comprender las necesidades de los clientes, anticiparse a las demandas emergentes y diseñar experiencias excelentes.

Buen comunicador: ninguna historia es más importante que las historias de los clientes. Y los mejores líderes de CX saben cómo contar efectivamente esa historia de una manera que motive a otros a actuar. Se comunican de una manera que no solo alienta la empatía con los clientes, sino que también presenta a CX como una estrategia empresarial vital.

Colaborativo: todas las empresas necesitan personas que puedan hacer que todos se muevan en la misma dirección. Los buenos líderes de CX trabajan eficazmente en silos, involucrando a otros y trabajando juntos para cumplir y exceder las demandas de los clientes.

Influyente: los líderes de CX más exitosos pueden abrir las mentes de los colegas y garantizar que se produzcan cambios y que se realicen los resultados. Debido a que los líderes de CX trabajan con una amplia gama de departamentos y empleados, a menudo no tienen la autoridad para ordenar acciones. Es por eso que la influencia, la credibilidad y el respeto son rasgos importantes que aprovechan hábilmente.

Analíticos: los líderes de CX ven el beneficio de profundizar para comprender qué iniciativas lanzar y qué acciones tomar. Son expertos en buscar los datos correctos, realizar análisis sólidos, monitorear las métricas más relevantes y transformar todo esto en inteligencia práctica para una mejor toma de decisiones.

Enfocados: los líderes de CX más efectivos tienen la habilidad de priorizar las iniciativas centradas en el cliente y persisten en lograr que tengan el mayor impacto posible. Si bien no hay escasez de posibles proyectos para emprender, los mejores líderes de CX saben cuáles buscar y cuáles reservar.

Innovadores: a menudo se piensa en términos de nuevos productos y características. Los líderes exitosos de CX piensan en formas de diseñar una experiencia innovadora para los clientes. Trabajan para mejorar las experiencias existentes, pero también piensan fuera de la caja para crear experiencias nuevas e ideales para los clientes.

Agente de cambio: a la mayoría de las personas no les gusta el cambio. Es por eso que los líderes de CX más efectivos pueden hacerlo posible, sin importar los obstáculos en su camino. Aceptan su papel como agente de cambio y ven cómo los cambios grandes y pequeños pueden ofrecer una mejor experiencia para los clientes.

Integran visiones: Los líderes de CX efectivos en el negocio alinean las estrategias de experiencia del cliente con los objetivos comerciales y demuestran un fuerte retorno de la inversión. Evalúan las iniciativas de CX sobre su posible impacto en la experiencia de los clientes, pero también monitorean constantemente estas iniciativas para garantizar que sean coherentes con la amplia gama de la organización.

Fuente principal: Patrick Gibbons

 

Hugo Brunetta

hbrunetta@nexting.com

 

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