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5 Ejes claves para implementar Customer Experience con éxito

5 Ejes claves para implementar Customer Experience con éxito
septiembre 21
17:32 2018

Por Asirio Santana

Al Ries y Jack Trout nos encantaron con sus planteamientos de Posicionamieno que llenaron una época, “…la manera cómo tus clients diferencian tu marca de la competencia de manera relevante…” decía el enunciado que se basaba en enfoques de diferenciación creativos y atrevidos. Mantener hoy día una estrategia de diferenciación de marca en beneficios funcionales y perceptuales es historia…para encantar, retener y ganarnos la lealtad de nuestros clientes se requiere ir más allá en el universo de nuestros clientes, hacia los umbrales de las emociones que se desprenden de una relación comercial sustentada en experiencias de impacto que conviertan a nuestros clientes en “Apóstoles de nuestras marcas”.

El Customer Experience es una tendencia real que está trazando pautas comerciales con resultados extraordinarios por parte de empresas que tomaron muy en serio esta filosofía, Apple, Disney, Amazon, Starbucks, Harley Davidson, etc., el número sigue creciendo, pero lo que más destaca de estas empresas es que son líderes en ventas y rentabilidad en sus industrias siendo marcas Premium, y esa ecuación nunca nos la enseñaron.  El liderazgo de ventas siempre estuvo reservado para marcas del mainstream y bajos precios y por consecuencia de bajos niveles de rentabilidad.

Ha tomado cuerpo y realidad el paradigma enunciado de que “Es más rentable retener y rentabilizar un cliente actual que captar uno nuevo…”

Veamos entonces 5 ejes claves para implementar con éxito:

 

  • Segmentación de clientes, “Al César lo que es del César”, tus clientes claves son el primer enfoque con la mayor cantidad de datos posible (CRM) sobre “Cómo sienten estos clientes cuando hacen negocios con su empresa”, hacer una escala de emociones nos permitirá identificar en pleno la diferencia que existe entre los clientes altamente satisfechos de tu cartera vs los que no tanto, tomar esto de parámetro.

 

  • “Es imposible fidelizar a los clientes externos si los clientes internos NO lo están…”, así es, hay que ordenar la casa primero llenándola de un ambiente ganador, amor, reconocimiento, incentivo y desarrollo continuo de las capacidades claves para atender a los clientes claves para que estos se comprometan de corazón en brindar las mejores experiencias. David Ulrich, profesor de negocios en la Escuela de Negocios Ross de Michigan, ha llevado a cabo una investigación que demuestra que por cada aumento del 10% en los niveles de compromiso de los empleados, los niveles de servicio al cliente de una empresa se incrementan en un 5%, y las ganancias en un 2%.

 

El Mapa de la Experiencia del cliente

Tener claros todos los puntos de contacto que intervienen a lo largo del customer journey, cuando usualmente muchas empresas sólo se suelen enfocar en aquellos que a los ojos de los clientes parecen más evidentes, no sólo puede ayudarle a mejorar sustancialmente la experiencia de los clientes haciendo que aún los detalles más pequeños o insignificantes causen una grata impresión en las personas; también, el ser consciente de esto le permitirá diferenciarse de otros negocios y llevar la relación con sus clientes a otro nivel sobre todo cuando los productos o servicios que ofrecen las empresas tienden a parecerse cada vez más entre sí. Para conseguir esto el construir el mapa de experiencia del cliente y utilizar algunas herramientas como las que mencionamos en este artículo, puede ser de gran ayuda.

Las métricas de las experiencias

“Lo que no se mide no se puede mejorar y si no mejora se degrada”

En un ecosistema de interacciones basadas en percepciones, expectativas y emociones, las métricas de las mismas juegan un rol clave para controlar, evaluar y hacer ajustes a tiempo a las variaciones inevitables que se ocurren.

Mystery Shopping, una herramienta de medición de los procesos y protocolos de atención a los clientes en los diferentes puntos de contacto con su empresa. Le permitirá tener una idea clara de que sus colaboradores tienen claro o no la importancia de ajustarse al “guion” que se ha pautado para cada uno de ellos.

Customer Satisfaction, una métrica clave, hecha a través de una breve encuesta de no más de 4 preguntas, para tener la sensibilidad de los niveles de satisfacción de los clientes al momento de recién dejar salir y/o acabar de recibir el servicio. Se requiere que sea inmediato para tener mayor confiabilidad de la respuesta de parte de los clientes.

 

Asirio Santana

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