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Barreras en la gestión de la experiencia del cliente

Barreras en la gestión de la experiencia del cliente
octubre 03
11:21 2018

Por Asirio Santana Mejia

 

Hoy nuestros clientes estan dispuestos a pagar por una experiencia que logre cumplir más allá de sus expectativas. Esta es una de las principales premisas que garantizan el umbral de la alta rentabilidad y que justifican avocarse a construir un plan de experiencias memorables para los clientes, pero se tiende a subestimar una serie de barreras que están presentes en la gestión tradicional de clientes.

 

  • Falta de Sensibilidad sobre lo que sienten hoy tus clientes.

El Customer Experience es una tendencia basada en hechos en la gestión directa con sus clientes, no en teorias ni ecuaciones integrales. Para tomar en serio iniciar el proceso se debe tener una idea clara y concisa de la realidad de la experiencia actual que viven sus clientes así como cúales son sus expectativas con respecto al servicio que se ofrece en la industria que participas.

 

  • No integración de los colaboradores que tratan con sus clientes

Ya existe un conocimiento sobre la experiencia actual de sus clientes, sus quejas alegrias y frustaciones y lo tienen sus colaboradores. Es obligatorio integrar a su personal en el desarrollo de la puesta en marcha de la visión de impactar a sus clientes, ellos tienen mucha información de valor para un buen inicio.

 

  • Capacitación limitada al personal en la gestión de clientes.

Se entiende que existen procesos y protocolos suficientes para ofrecer una adecuada atención a los clientes, por lo que la inversion es limitada en mejorar las habilidades y actualizar los conocimientos del personal.

 

  • No Creer ni ofrecer una propuesta de valor diferenciadora

Aún está muy arraigado el concepto de gestión de clientes basado en el protagonismo de las marcas y el servicio como producto. Es un cambio generacional que será lento y doloroso dentro de las empresas para entender y comprenderlo como un cambio de mentalidad empresarial.

 

  • Políticas que limitan la flexibilidad de los procesos de atención al cliente

Este concepto de limitación de flexibilidad fué concebido en sus orígenes para “Mantener a raya a los empleados” en los procesos de atención a los clientes partiendo de la premisa de que “no se puede ofrecer más de lo establecido” porque afecta la rentabilidad y la eficiencia de la operación de la empresa.

 

  • Percibir La experiencia al cliente como un gasto no como una inversion

Cuando se percibe como gasto todo lo relativo a la puesta en marcha de la experiencia de tu cliente, parece que se olvida que la competencia es agresiva y no duerme, tu cliente no dudara ni un segundo para considerar probar la competencia.

Concluiría la enumeración de estas barreras con un párrafo que se le atribuye a Jeff Bezos el innovador creador de Amazon que dice

“No me preocupa lo que hacen mis competidores, mi enfoque está en tener el mayor conocimiento sobre mis principales clientes, lo que sí me preocuparía es que mi competencia conozca más sobre mis principales clientes que nuestra empresa”

 

Asirio Santana Mejia

a.santana@contactodirecto.com.do

Blog: http://www.elnuevomarketing.net

Web :http://www.contactodirecto.com.do

 

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