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La experiencia del Cliente como factor competitivo

La experiencia del Cliente como factor competitivo
octubre 16
11:06 2018

Por Hugo Brunetta

Si hay una cosa que puede hacer que una empresa se destaque de sus competidores, es la experiencia del cliente y cómo se siente el cliente después de tratar con usted. Si bien el precio siempre puede ser una tarjeta de presentación, si un cliente no puede satisfacer sus consultas dentro de un período de tiempo o si recibe un largo tiempo entre las respuestas, es probable que acudan a su competidor, y esto es solo servicio al cliente, ni siquiera estamos hablando de experiencia de clientes. Diferenciación es generar nuevas ventajas competitivas mediante la creación de experiencias percibidas por los clientes como únicas y basadas en elementos de su interés. Estamos en la época de las experiencias memorables y no queda mucho tiempo para cambiar.

Podríamos pensar que la tecnología, o la innovación, o mejores ofertas de productos, serán las claves de éxito de la empresa en el 2020, pero nos equivocaríamos. Según el informe “Clientes 2020” de Walker Information, en realidad será la experiencia del cliente, el factor de éxito más importante. La consultora Forrester Group ha desarrollado toda una práctica en torno a la experiencia del cliente y dice que centrarse en la orientación al cliente es la mejor apuesta de una empresa para obtener una ventaja competitiva sostenible. En una encuesta de Harris Interactive, el 86% de los encuestados declararon que pagarían más por una mejor experiencia del cliente. En el último informe de tendencias de Econsultancy y Adobe, la experiencia del cliente domina la lista de prioridades para los vendedores. Y así podríamos continuar, enumerando datos en donde queda claro que, si no entendemos como desarrollar las experiencias, no vamos a perdurar en ningún negocio.

Es hora de conocer a la nueva estrella en el mundo del marketing. La experiencia del cliente ha explotado en la escena empresarial y ahora es una prioridad de rápido crecimiento para las organizaciones de marketing de todo tipo. Una estrategia de experiencia del cliente (CX) debe ser una parte integral de la estrategia general de marketing y crecimiento de su empresa. En un mundo donde los productos y servicios son abundantes y las compañías luchan por obtener atención y posicionarse en el mercado, una buena estrategia de CX es una ventaja competitiva.

Muchas personas de negocios olvidan que la marca es algo más que un gran logotipo, un eslogan pegadizo, colores vibrantes o un spot publicitario. Por supuesto que esas cosas son importantes, pero la marca también se trata de la promesa que les hace a sus clientes. Es contar su historia y prometer lo que sus clientes pueden esperar de su empresa. Es igualar las expectativas con lo que los clientes verdaderamente reciben o perciben. En el mundo actual, los consumidores tienen infinitas opciones, y los precios bajos y la publicidad inteligente no son suficientes para ganar y mucho menos para diferenciarse. Se requiere un enfoque personalizado y centrado en el cliente para generar lealtad a la marca, y es por eso que la experiencia del cliente es el nuevo campo de batallas para las empresas que esperan mantener una ventaja competitiva, sostenible en el tiempo, más allá de una promoción de fin de semana.

Una experiencia estándar para el cliente ya no es suficiente. Las expectativas del consumidor moderno van en aumento, lo que ayer era excelente hoy es un básico. Es por eso que incluso las industrias más tradicionales están cambiando hacia filosofías centradas en el cliente, algunas por elección, otras por necesidad competitiva. Hace pocos años, nos sorprendían los bares que tenían WiFi gratis, sin embargo, nos sorprendemos cuando estos establecimientos no lo tienen. Lo que ayer fue WoW, hoy es normal, porque los seres humanos vivimos en una constante evolución, cada vez más rápida gracias a las tecnologías de información.

 

Algunas consideraciones a la hora de generar experiencias

 

Innovar, no imitar. Las empresas a menudo vigilan lo que hace la competencia y tratan de replicarlo porque a los clientes parece gustarles. Pero lo que era nuevo para una compañía puede no serlo para otras empresas. En su lugar, debemos buscar formas de crear una experiencia nueva y única para nuestros clientes, siempre basándonos en el conocimiento profundo de los mismos.

La clave de cada experiencia es hacer la vida más sencilla. No necesita “sorprender” a los clientes con un espectáculo digno del Cirque du Soleil cada vez que se ponen en contacto con usted. Usted primero debe concentrarse en no generar “dolores”. De una manera: mantenga un sistema de CRM que registre todas las interacciones para que cuando los profesionales de servicio y ventas interactúen con los clientes, conozcan todos los contactos, desde las redes sociales hasta las llamadas telefónicas, el cliente y los resultados. Lo que desea y lo que no desea.

Las mejores experiencias de los clientes aún se basan principalmente en el contacto entre humanos, no en el desarrollo de la última tecnología. Los profesionales de la experiencia del cliente necesitan capacitación regular sobre tecnología y habilidades sociales. Invierta en capacitación, compensaciones y recompensas para que los profesionales de primera línea se mantengan leales y estén mejor equipados para ofrecer experiencias sin problemas.

Escuchar y saber preguntar. Si desea continuar mejorando la experiencia para que los clientes se den cuenta y se mantengan leales, haga lo que ellos quieran. Solicite comentarios de los clientes sin descanso. No deje que se escape nada de retroalimentación al alentar a los empleados que interactúan con los clientes a tomar tiempo después de las interacciones para anotar comentarios, críticas y elogios. Luego use esa retroalimentación informal para complementar lo que reúne formalmente para mejorar constantemente la experiencia.

La mejor estrategia de CX es aquella que enfatiza el valor de los comentarios de los clientes, ya sean positivos o negativos. Los responsables de marketing deben ser proactivos para abordar las inquietudes o quejas y deben ser rápidos para emitir resoluciones (o establecer expectativas para las resoluciones) a los problemas. Y, por supuesto, nunca olvide incluir un “hola” y un “gracias” para cada una de las interacciones: puede que no parezcan un gran problema, pero son un gran paso.

 

Hugo Brunetta

Hbrunetta@6sentidos.com

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