TodoManagement

Noticias

 Últimas noticias

Programas de Lealtad – Causas principales de fracasos

Programas de Lealtad – Causas principales de fracasos
octubre 24
15:50 2018

Por Asirio Santana

Los programas de lealtad son estrategias de marketing que tienen el objetivo de retener a los clientes que ya tiene una empresa mediante recompensas a su consumo como mejores precios, crédito, premios o cualquier otro tipo de beneficios o captar nuevos clientes si la propuesta de valor es atractiva.

Como cualquier otra estrategia de marketing, los programas de lealtad requieren de una inversión que, bien ejecutada, significará ahorros y potenciales ganancias a las compañías, pues resulta menos caro cuidar a los clientes existentes e impulsar las ventas entre ellos, que salir en busca de nuevos clientes.

La implementación de un Programa de lealtad pasa por un proceso idéntico al de desarrollo de un producto nuevo, por que lo es en realidad, y durante el diseño de su estructura se debaten muchas alternativas e ideas donde participan personas de diferentes áreas de la empresa, Mercadeo, Finanzas, Logística, Tecnología y otros, Mercadeo tiende a ser el departamento que lidera la iniciativa y debe tener claro que todos tienen una opinión desde sus perspectivas y que lo peor que le puede pasar al programa es no tener una visión clara del propósito del mismo y las expectativas comerciales que se esperan. Por lo que es importante para el planificador tomar en cuenta los siguientes elementos de lo Que debemos evitar en la implementación de un programa de lealtad:

  1. Complejidad en la forma de registrarme, si le complicas el acceso a los potenciales clientes desistirán de participar , los clientes en el mundo online están exigiendo cada vez más menos clicks para registrarse, navegar en una web y comprar online.
  2. No diferenciar los clientes y sus segmentos, no funciona bajo ningún concepto tener un programa donde sus incentivos ó beneficios no sean diferenciados por segmentos o categoria de clientes.
  3. Diferenciación de Privilegios y reconocimientos para clientes claves, un tanto similar al punto anterior pero quiero aclarar que si implementamos un programa de lealtad para nuestros clientes vamos a querer que nuestros clientes principales debuten en el programa con un nivel superior de beneficios.
  4. La calidad y relevancia de los incentivos, en esto no se puede pensar en ahorrar dinero, es imposible que los clientes permanezcan en un programa con pobres incentivos y baja calidad de los premios. Es mandatorio realizar un levantamiento de información de Qué y Cuáles tipos de artículos y privilegios serían bien atractivos y difíciles de conseguir en el día a día de tus clientes.
  5. Medios de pagos, debemos facilitarle a los clientes que califican para el programa ofrecerle la mayor cantidad de vías de pagos para generar puntos e incentivos.
  6. Unidad de atención a clientes, en estos días de conectividad casi 24/7 de los consumidores el mayor reto que enfrentan las empresas y sus programas de lealtad es disponibilizar una unidad de atención interactiva durante una buena parte del día y la noche para atender las necesidades y dudas de los participantes del programa. Web responsive, Social Media, Bots, etc
  7. No Comunicar, Comunicar y Comunicar, El programa en sí es un producto de la empresa y como tal debes administrarlo y promoverlo para desarrollar y fortalecer su Branding como marca. Esto genera una buena imagen para las marcas participantes y tiende a dinamizar su demanda.
  8. No utilizar la Data que genera el programa, una de las mejores oportunidades para conseguir incrementar los niveles de lealtad a los programas es cuando puedes sacar provecho del análisis de la información de hábitos de consumo, compra y perfil de preferencias. Es recomendable siempre sustentar el programa en una plataforma de CRM bien configurada para maximizar la generación de buena información de los clientes participantes.
  9. No introducir Experiencias entre los incentivos, Si tu programa de lealtad está sustentado por una plataforma CRM tienes una de las mejores oportunidades para maximizar los resultados y el engagement del programa, incluir Experiencias memorables hechas a la medida del perfil de tus principales clientes participantes, porque

 

“No importa lo que les dices ni lo que hagas lo que nunca van a olvidar es cómo los hiciste sentir”

Juan Carlos Alcaide reconocido experto en Lealtad de España dice, “No más puntos sino más cariño”.

 

Con estos elementos en consideración les garantizamos que su programa estará listo para nacer, desarrollarse y crecer de manera sostenida y rentable en el tiempo… Ah se me olvidaba, procure innovar el programa con nuevos elementos en su mecánica de participación, tipos de incentivos y logística de participación cada cierto tiempo.

 

ASIRIO SANTANA

www.linkedin.com/in/asiriosantana

a.santana@contactodirecto.com.do

 

Artículos relacionados