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Millennials Costumer Experience, 6 errores de conexión de la banca

Millennials Costumer Experience, 6 errores de conexión de la banca
noviembre 14
10:28 2018

Por Asirio Santana

La Banca y entidades financieras procuran desesperadamente conectar con la generación de los Millennials y las que le siguen. Son una generación grande a nivel mundial, con una gran diversidad, alto nivel educativo y son el segmento de fuerza laboral más grande de America. Ostentan un gran poder de compra y están llamados a ser la generación que heredará los mayores niveles de riqueza que ninguna otra generación precedente.

 

Catalogada como la generación con el mayor nivel de riesgo a manos de las alternativas de disrupción (FINTECHS), esta generación hiperconectada y amante de la tecnología piensa acerca de los servicios financieros en términos de Crowdfunding, Monedas virtuales, plataformas de pago online tanto como nuestra generación valora el uso de los ATMs.

 

Harland Clarke menciona en un reporte del sector, “Aun cuando los Millennials usan más canales bancarios que cualquier otra generación, ellos tienen los más bajos niveles de satisfacción en sus interacciones”, este reporte menciona “Ellos son la generación que más confirman que sus instituciones bancarias no los conocen, no se preocupan por ellos, y no los orientan al nivel que ellos desearían”.

 

Para conectar con las expectativas de esta generación se debe tomar en cuenta

6 detalles que las instituciones bancarias NO deben hacer:

 

  • No Traten los Millennials como si ellos fueran todos iguales.

 

Se debe tener en cuenta que esta generación está dentro del rango de 24 a 34 años de edad y que sus expectativas y requerimientos varían en función al estilo de vida que tienen dentro de ese rango etario,

  1. Jóvenes de 24 a 26 años, graduados y con maestrías, trabajando y viviendo aún con sus padres y en el otro extremo de 30 a 34 años pero ya casados y con hijos.

 

  • No Mal entiendan su Amor por la Tecnología

 

El hecho de que se refleje su hiperconectividad principalmente via smartphones, no los retrae de sus expectativas sobre lo que desean y requieren en servicio bancarios, “Rapidez , Conveniencia y Orientación”, que son los principales beneficios que les brinda la tecnología para estar hiperconectados, “Ellos saben lo que quieren y lo quieren AHORA”. Es ahí donde las instituciones bancarias deberían conectar a través de sus plataformas digitales, hacerles la vida más fácil y hacerlos sentirse seguros de las decisiones financieras que tomen.

 

  • No Mal interprete su actitud acerca del Dinero

 

Los marketeros de las instituciones bancarias deben conectar y leer bien las actitudes de esta generación sobre el dinero para conectar y pasar un mejor mensaje sobre sus productos y servicios. En un sentido los Millennials tienen poco interés en los símbolos de estatus y lujo como la generación X y no se sienten identificados con “residir en sectores de lujo y pertenecer al club social” como la generación de los Baby Boomers.

El significado de sus vidas está en el mayor control que puedan tener de sus finanzas, carrera y vida social, por lo que la banca debe focalizar en cómo ayudar a esta generación a tener control y entender cuales son sus metas de vida y entonces proveerles las herramientas necesarias para que puedan controlar y planificar sus finanzas con la debida y experta orientación.

 

  • No utilizar el Tono adecuado en la comunicación

 

Se puede tener toda la información necesaria a mano, el reto es conectar con el tono de comunicar más adecuado con esta generación. Fuera de que tienen todo el mundo de la información a ley de clicks esta generación quiere entender y comprender cómo “el lenguaje financiero” aterriza con su modo de entender el mundo financiero. Ellos quieren poder interactuar y tener una conversación sobre el mundo financiero y cómo sentirse seguros acerca de las decisiones financieras que toman, ven con agrado conversar y recibir información de alguien con autoridad pero que sea dicho en su lenguaje.

 

  • Creer que los Millennials sólo se comunican via digital

 

Los Millennials prefieren los canales digitales para comunicarse pero…no siempre

El modo de compra online refleja esta declaración, primero buscan información referente de lo que quieren comprar en los reviews y comentarios online y luego consultan con sus amigos y familiares. Ellos quieren conectar personalmente en realidad pero lo harán primero online hasta sentirse seguros en un cara a cara.

La clave para asegurar la conexión no importa el canal que sea es que la institución financiera pueda ofrecer un interlocutor que personalice el mensaje y la experiencia en la comunicación.

 

  • No Olvidar que los Millennials adoran las Experiencias

 

La época de ofrecer electrodomésticos por abrir una cuenta es cosa del pasado para esta generación. Los Millennials prefieren gastar su dinero en vivir experiencias por lo que los marketeros de estas instituciones deben conocer bien las preferencias que tienen acerca de conciertos, viajes y eventos. Según el estudio de Clarked “Sobre un 75% de los Millennials escogen gastar su dinero en experiencias antes que en posesiones materiales”

 

 

 

Asirio Santana

CEO Contacto Directo

a.santana@contactodirecto.com.do

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