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Como elaborar una estrategia de customer experience “WOW”

Como elaborar una estrategia de customer experience “WOW”
mayo 03
15:08 2019

Por Gerardo Castillejo

En la actualidad, la falta de diferenciación y el apego al low cost por parte de muchas marcas acaba por estandarizar la oferta o dicho de otro modo por commoditizar la categoria, por lo que terminan siendo rehenes de un tipo de cliente que es un buscador de precios y que se mueve como un péndulo entre las distintas ofertas del mercado, no experiementando lealtad hacia ninguna empresa.

La buena noticia llega por medio del customer experience (cx) y es que los clientes no sólo eligen por atributos ligados al producto o al servicio como lo son su calidad y características o simplemente por una favorable ecuación de costos/beneficios funcionales, si no por las experiencias que el cliente obtiene antes, durante y posterior a la compra, o dicho de modo, durante la pre-compra, la compra y la post-compra.

El cx es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y psicológicamente con cualquier parte de una organización y se basa en provocar emociones positivas en cada uno de los touchpoint o puntos de contacto, logrando que la marca conecte con el cliente de manera mucho más profunda. Su efectividad se debe en que nuestras emociones determinan cerca del 80% de nuestras decisiones de compra, por lo que una correcta gestión de las emociones, puede crear vinculos con nuestros clientes que perduren para siempre.

Un customer experience WOW es aquel que logra ser coherente, efectivo, fácil y emocional y se basa en cuatro dimensiones básicas:

 

  1. Coherencia: es decir que cada punto de contacto, o momento de la verdad de la empresa con sus clientes, sea coherente en todo momento. Por ejemplo: si el mensaje de un banco es “somos tu banco amigo” y luego cuando el cliente al visitar el banco, el ejecutivo lo atiende de manera poco amable, entonces se produce un quiebre en la experiencia de cliente.
  2. Efectividad: es decir, el desempeño real del servicio o producto contratado debe, no sólo lograr su objetivo, si no ademas superar las expectativas del cliente. El factor sorpresa y la innovación constante son dos elementos muy importantes.
  3. Facilidad: dice relación con la simplicidad, facilidad o rapidez en la entrega del servicio. Se deben eliminar todas las fricciones e incomodidades como servicios de reserva que no funcionan, esperas indeseables o ejecutivos de atención al clientes que no atienden con prisa deseada por el cliente, etc.
  4. Emocionalidad: es decir, la capacidad que posee una marca de producir emociones durante cada interacción. El sentirse valorado es el driver de mayor relevancia en la lealtad de los clientes, por lo que una buena atención y personalización del servicio pueden hacer sentir especial a nuestro cliente. Por otra parte, el marketing sensorial que utliza los cinco sentidos es un activador fundamental en la generación de experiencias inolvidables. Cabe acotar que según la Universidad de Rockefeller el cliente recuerda el 35% de lo que huele, el 5% de lo que ve, el 2% de lo que oye y el 1% de lo que toca.

 

Podemos concluir diciendo que existe una fuerte asociación entre fidelidad del cliente y felicidad provocada por una buena experiencia de compra, por lo que: ¿que estas esperando para conquistar a tus clientes?

 

Gerardo Castillejo

castillejo.gerardo@gmail.com

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