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#YOVENDO en DIGITAL

#YOVENDO en DIGITAL
julio 17
16:57 2019

Por Karen Montalva

La rentabilidad de todo negocio pasa por transformar prospectos en clientes y luego en apasionados de la marca en el menor tiempo posible. Hace unos años atrás, teníamos sólo un canal para llegar a ellos, éramos nosotros y ellos enfrentados en un cara a cara. El modo análogo dominaba el proceso de ventas.

Con la llegada de internet pasamos de ser solistas a ser directores de orquesta, articulando múltiples canales para lograr el mismo objetivo: la conversión de leads. Key account managers o gestores de cuentas, vendedores especialistas, distribuidores, vendedores telefónicos y vendedores en línea, se situaban como los principales canales para facilitar la compra y la re-compra.

En presencia de un escenario digital, en el que lo que prima no es el cambio sino que la revolución de todo y todos, donde la inteligencia artificial (IA), el internet de las cosas (IoT), la inteligencia productiva y la ciencia de datos están transformando estructuralmente la forma de hacer negocios y conectarnos, se hace imprescindible entender cómo se re-escribe la sinfonía de las ventas hacia una digital. Cómo se re-ordenan los músicos (canales) en otra lógica y cómo le damos paso a los nuevos músicos (nuevos canales y tecnología) para cumplir el gran objetivo de las ventas que no ha cambiado y que no cambiará, que es el de agregar valor.

Re-escribir la sinfonía de las ventas significa entender que lo lo análogo, el contacto cara a cara debe sinergizar con el vínculo digital. Es un grave error situarlos como excluyentes. No hay un “o”, sino un “y”. Es la combinación de escenarios.

Re-escribir la sinfonía de las ventas en digital significa que debemos comprender que el punto de partida en el análisis siempre debe ser el cliente y lo que él desea. Suena lógico, simple, obvio, sin embargo no siempre está presente en la base del diseño de procesos de venta de cara a la experiencia. ¿Cuál es el mapa de la experiencia de compra del cliente? ¿Cuáles son los puntos de contacto previos a la decisión de compra y cuáles son los posteriores a ella? ¿Quienes intervienen hoy en esos puntos de contacto?¿Cuántos de estos puntos son digitales y cuántos de interacción humana?¿Está la experiencia actual de compra validada por el cliente?¿En términos de puntos de contacto humano, son estos los que el cliente quiere tener para sentirse cómodo y feliz con la marca?¿Dónde agregan más valor los puntos de contacto digitales y dónde los humanos?

Re-escribir la sinfonía de las ventas en digital significa entender, según una reciente encuesta de McKinsey entre clientes B2B, que lo que más desean los clientes son las grandes interacciones digitales con un toque humano. El uso de la tecnología para potenciar, agilizar y transparentar la información clave que el cliente necesita previa a la compra y el contacto justo y preciso post compra, todo esto con el toque único y preciso de otro ser humano durante el proceso. Este mismo estudio señala que las marcas que orquestan sus ventas digitales bajo este paradigma logran cinco veces más ingresos, ocho veces más ganancias operativas en un período de cuatro a cinco años.

Re-escribir la sinfonía de las ventas en digital significa diseñar una gran experiencia en línea sumada a una gran experiencia humana. ¿Quieres partir diseñándola?

Aquí 3 fundamentos como guía para el diseño de tu experiencia de ventas en digital:

  1. Entiende, estudia y súmate al nuevo escenario en constante cambio. Para subirte a la transformación digital de las ventas es necesario una transformación previa del pensamiento. El cambio hacia lo digital no implica únicamente la incorporación de un CRM, o la eliminación del papel, sino que hablamos adicionalmente de una transformación cultural de quienes lideran las ventas y equipos completos. Es entender que nada es estático, las demandas, expectativas de los clientes son cambiantes y que el proceso de ventas debe adaptarse y navegar con ese movimiento. Es comprender que la tecnología debe facilitar la comunicación inmediata, activa y permanente de ida y de vuelta hacia el cliente y que todos los sistemas deben conversar entre sí.
  2. Comprende la nueva naturaleza del cliente y sus expectativas. Agilidad, transparencia y autonomía son algunos de los atributos que esperan los clientes de una experiencia de compra digital. Con menos tiempo disponible, con una vida profesional y personal acelerada, los clientes quieren respuestas rápidas y verídicas, quieren el feedback de otros clientes y desean decidir autónomamente cómo quieren y cuándo comprar. ¿Cómo quiere experimentar el proceso de compra tu cliente? En un estudio realizado por Swagbucks, una compañía del programa de recompensas y lealtad descubrió que el 75% de los clientes dijeron que les encantaba hacer compras en línea porque no tienen que salir de su casa. Otras razones incluían la posibilidad de comprar en cualquier momento, día o noche (72%); la capacidad de comprar desde cualquier lugar (54%); una selección más amplia que la disponible en las tiendas (52%); y la capacidad de evitar empleados de ventas groseros o molestos (39%).
  3. Mapea la experiencia según los insights del cliente e incorpora la estructura digital con el toque análogo. Dibuja y visualiza los puntos de contacto que componen el viaje de compra que el cliente quiere vivir y define qué herramientas tecnológicas y humanas usarás. Hoy hay más plataformas tecnológicas disponibles para medir, trackear y gestionar la información del proceso de ventas. salesforce.commarketo.com e insidesales.com son softwares que impulsan, potencian y recomiendan productivamente qué prospectos tienen mayor probabilidad para comprar. Automatiza lo que debas y deja al equipo de vendedores hacer el trabajo que un software no puede hacer. Ambos, unidos, amalgamados, sumarán a la experiencia que el cliente quiere vivir.

Vender digitalmente es un nuevo proceso, un nuevo viaje, una nueva experiencia, una nueva sinfonía y todo junto. Orquesta el equilibrio entre lo digital y lo humano. Lo demás, es música.

Karen Montalva

karenmontalva.com

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