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¿Cómo tratar a un cliente enojado? La fórmula Alamo Drafthouse.

¿Cómo tratar a un cliente enojado? La fórmula Alamo Drafthouse.
diciembre 22
13:06 2014

Por Daniel Valli

 

¿Qué hacer cuando un cliente está muy enojado y puede convertir su enojo en un verdadero problema que trascienda en los medios y se dispare en las redes sociales? Cualquier manual indica que lo mejor es tratar de entender el problema y buscar solucionarlo de la mejor manera posible para que la situación no se transforme en una crisis o genere un cliente descontento.

Pero, ¿cómo debe reaccionar la misma empresa si ese cliente rompe ciertas reglas que son centrales en su negocio o forman parte de los valores de la empresa? Difícil situación.
En general, siempre se trata de reducir el conflicto porque estamos acostumbrados a tener miedo a enfrentar una situación de alta exposición pública. En la batalla de la percepción, sabemos que el cliente puede ser la víctima y la empresa el culpable que se aprovecha del mismo.

Pero también hay formas diferentes de actuar. Hace algunos años lo demostró la cadena de cines Alamo Drafthose (AD), con base en Texas. En Alamo tienen una regla de oro: Tolerancia cero para los que hablan y usan el teléfono. La cosa es así: si querés ir al cine y que nadie te moleste hablando, enviando mensajes o encendiendo su pantalla, éste es el lugar. Pero si no podés aguantar la tentación de hablar o usar tu celular, incluido los SMS, no vayas.

Pero una espectadora insistió en enviar mensajes de texto en plena proyección y luego que el equipo del cine le advirtiera dos veces, la echó del cine sin devolverle el importe de la entrada.

¿Cómo reaccionó la expulsada? Dejando un mensaje en el contestador de las oficinas de AD indicando que la empresa era “una pequeña sala de mierda” acusando al cine de intolerables.

Frente a eso AD pudo hacer dos cosas. Reaccionar tratando de evitar que el tema llegara a los medios o las redes sociales buscando una solución al problema. O ir más allá y defender su propuesta de valor en forma proactiva. ¿Cómo? ¿Una empresa que comunica proactivamente en una potencial crisis y se adelanta a los hechos? ¿Es posible? Sí. Y lo que hizo puede sorprender: elaboró un video con ese mensaje y lo posteó en YouTube que ya superó los 3,4 millones de views logrando 26.000 likes contra 1.000 que opinaron lo contrario:

Casi 10.000 comentarios, en su gran mayoría a favor, la estrategia mostró resultados sorprendentes. Anderson Cooper, uno de los presentadores estrella de la CNN, indicó que el dueño de AD debería recibir el “premio Nobel de la paz” poniéndolo al tope de las listas de temas en internet

Una crisis que se transformó en una oportunidad. Aunque arriesgado, AD mostró que se puede ser proactivo antes que se inicie una crisis y aprovechar la oportunidad para resaltar los valores de la empresa –al máximo posible-, cosa que es vital en una situación como ésta. Y en este caso, utilizando los medios sociales en forma inteligente para salir del problema y al mismo tiempo mostrar lo que verdaderamente hace diferente el negocio de la empresa.

Claramente, de potencial crisis a brand PR en un solo paso.

 

daniel@vallipartners.com

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