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Del social commerce al social CRM

Del social commerce al social CRM
marzo 16
16:48 2015

 Por Hugo Brunetta

¿Qué es el Social Commerce? Ni más ni menos que la fusión entre el e-commerce y el Social Media, siendo una combinación de herramientas de marketing que están aquí para quedarse por su fuerte alineamiento con nuestros comportamientos de compra. Ahora bien, si queremos entender a los clientes, está claro que debemos escucharlos en donde quiera que se encuentren, observarlos en sus relaciones con los otros, comprenderlos en sus decisiones y aprender todo cuanto podamos, para darles lo que desean, del modo que lo necesitan y en el momento que lo solicitan, para que descarten toda intención de “despedirnos”, esto es si los consideramos nuestros “jefes” o quienes pagan nuestros sueldos.

Es por todo esto que debemos pasar del concepto de Social Commerce, a uno mucho más integral como lo es el Social CRM o CRM Social (CRM corresponde a las siglas de Customer Relationship Management, que en español significa gerenciar la relación con el cliente), lo que en definitiva es la respuesta de las marcas a las conversaciones de los clientes.

El CRM tiene como misión gestionar la relación con los clientes, para conseguir su fidelización. En el CRM social (sCRM), el contenido es la clave para desarrollar una ventaja competitiva sostenible: la colaboración con el consumidor en la generación de valor gracias a las conversaciones que se generan en los medios sociales. La diferencia con respecto al CRM tradicional es que en el sCRM el cliente también puede dar el primer paso, creando contenidos y generando así valor para la empresa y para el resto de los clientes. Ya no es sólo la empresa la que puede iniciar estas experiencias colaborativas.

En palabras del consultor estadounidense, Paul Greenberg, Social CRM es una filosofía y estrategia comercial, soportada por una plataforma tecnológica, reglas de negocio, procesos y características sociales, diseñada para involucrar al cliente en una conversación colaborativa con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un entorno de negocios de confianza y transferencia. Es la respuesta de la empresa a la apropiación del cliente sobre la conversación.

El Social CRM no se trata de “seguidores” o “me gusta”, la forma de tratar a los clientes, ese del que todos decimos preocuparnos, pero que en realidad no tantos lo hacen correctamente, sobre todo hoy en día, donde el nuevo modelo de cliente tiene una característica claramente diferencial frente a cualquier otro momento de la historia. El cliente de hoy interactúa con las marcas, productos y empresas. El cliente social comparte opiniones y experiencias (buenas y malas) sobre su relación con las empresas y productos. El cliente social, toma decisiones de compra basadas en información que obtiene de sus entornos de confianza, y esto se ha ampliado del entorno puramente personal, a un entorno totalmente social. En muchas ocasiones la influencia de comentarios en Twitter, Facebook o blogs es más relevante que la información recibida de modo tradicional.

Darse cuenta de esta evolución del cliente tradicional a un cliente más social es un paso básico para comprender la necesidad del Social CRM. Gracias a esta apuesta las organizaciones pueden escuchar las conversaciones en tiempo real para desarrollar una idea más clara de las preferencias del cliente, el sentimiento y sus opiniones. Mediante su aprovechamiento, las marcas pueden ofrecer a cada cliente experiencias más personalizadas y definir mucho mejor sus estrategias de Social Media Marketing.

Mientras que muchas organizaciones están utilizando los medios de comunicación social, son muy pocos los que desarrollan proyectos de Social CRM. Es muy importante destacar que estos desarrollos se apoyan en tecnología, pero es menos importante cuales herramientas utilizar o implementar, que las personas que las utilizan y como lo hacen. Sin una estrategia clara y definida y equipos humanos calificados y orientados al cliente, cualquier inversión será en vano.

Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocio, es como las empresas que identifican clientes, resuelven incidencias y retienen a cada cliente. Permite a las organizaciones conocer y conectar con el cliente en términos sociales, con interacciones más relevantes y a través de los canales más adecuados donde el cliente desea ser contactado (sociales: twitter, facebook, etc.- o no tan sociales, como el email, el teléfono, etc.).

Por encima de todo lo demás el Social CRM es una nueva forma de pensar y de actuar en respuesta al cliente social.

 

Hugo Brunetta

hbrunetta@nexting.com

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